4事例に学ぶ社内ヘルプデスクの業務改革法

株式会社クレオネットワークス

製品カテゴリ
統合運用管理 ; 
最多導入価格帯
:情報なし
導入企業規模
利用規模人数問わず
製品形態
サービス
製品の概要
4事例に学ぶ社内ヘルプデスクの業務改革法

現場の業務効率を高めるための
ITILをテコにしたITヘルプデスク改革

情報システムをどれだけ活用できるかが、業務の進行を大きく左右する時代になりました。そのため最近のヘルプデスクでは、運用効率の向上はもとより、より高い専門性が求められています。同業務のベストプラクティスとしては「ITIL(IT Infrastructure Library)」がよく知られていますが、使い方を誤ると期待通りの効果を得られません。先行企業はITILをどう活用し、ヘルプデスク業務を改革しているのでしょうか。

かつてのヘルプデスクは、PCの設定やソフトウェアの導入・設定など、ITに絡む支援が中心でした。しかし、IT抜きには精算1つ処理できない環境にある今日では、ヘルプデスクに求められる役割としては、業務支援の側面が強まっています。

業務効率や顧客へのサービスレベルを高めるためには、ヘルプデスク業務の改善が不可欠なのです。

ヘルプデスク業務の理想像や改善策としては、ベストプラクティスを集めた「ITIL(IT Infrastructure Library)」がよく知られています。

ただ残念ながら日本では、情報システム部門における運用支援ツールのイメージが強く、ヘルプデスク業務における活用は十分とは言えません。中には、“ITILのための業務”を増やしてしまうケースもあります。

一方で、ヘルプデスクの改革に取り組んだ先行企業では、業務/業種に特化した専門性を確保したり、少人数で多くのグループ会社や部署をサポートできる体制を構築したりしています。先行企業は、ITILをどう適用したのでしょうか。

本資料では、4つの事例を通して、ヘルプデスク業務の改善における視点やITILの位置づけを紹介しています。

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対象業種
陸運・海運・空輸業
金融関係
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第一次産業
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