カスタマーエクスペリエンス向上に注力するSFA/CRM「戦略箱 ADVANCED」

定着率90％の秘訣は全社レベルでの顧客情報共有

東京支店 取締役支店長
大友 康宏 氏

従来のSFA/CRMパッケージの多くは、営業マンの行動管理に重点が置かれ、必ずしも日々の営業活動に役立つものではなかった。むしろ、創意工夫を凝らした顧客対応を実践しようとしている営業マンの行動を制限することになりかねないシステムだった。そのようなSFA/CRMを導入しても、現場の反発を買うだけで定着しないまま放置されるようなケースも少なからず見受けられた。

そうした中で90％以上という高い定着率を誇る国産SFA/CRMパッケージが、インフォファームの「戦略箱 ADVANCED」である。同製品の特長を、東京支店 取締役支店長の大友康宏氏は次のように語る。

「営業活動で最も大切なのは、良い印象を植え付けるインパクトをお客様に与え続け、カスタマーエクスペリエンスを高めていくことです。そのためには営業マンだけではなく、会社全体でお客様情報を“見える化”して共有しなければなりません。そうしたことを実現するのが、戦略箱 ADVANCEDです」

ただし、顧客情報の“見える化”と言っても、単に情報を閲覧しやすくするだけでは、立場の違い、思い入れの違いなどによって個々の従業員の間で温度差が生じ、顧客に関する共通認識を生み出すことはできない。「すべての従業員の間でコミュニケーションを活性化させ、そこで生まれる価値観を共有していくことで、はじめてカスタマーエクスペリエンスの向上につながる情報活用が可能となります」と大友氏。

こうした考えの下に戦略箱 ADVANCEDは、課題や要望を抱えている「顧客を探し」、円滑なコミュニケーションを図ることで「顧客の心を掴み」、良いインパクトを継続的に与えることで「顧客を離さない」という、カスタマーエクスペリエンス向上のためのビジネスサイクルを確立する。

戦略箱 ADVANCEDの「ポータル」画面

導入企業は「一度使うと手放せない」と高評価

東京支店 リーダー
高畑 力也 氏

戦略箱 ADVANCEDは、ニコンイメージングジャパン、王子ネピア、東急百貨店など、名立たる有力企業が利用している。導入企業の多くが、「一度使い始めると手放せなくなる」と、同製品を高く評価しているという。

「エンドユーザーが、従来のSFA/CRMパッケージにありがちだった“使わされている感”を感じずに見返りやメリットを実感できることが、戦略箱 ADVANCEDの高い定着率につながっていると自負しています」と、東京支店 リーダーの高畑力也氏は同製品に自信を見せる。

インフォファーム自身も戦略箱 ADVANCEDを活用し、カスタマーエクスペリエンスの向上につながる情報活用を実践している。システムソリューション事業部 戦略ソリューション マネージャーの神谷圭一氏は、「当社では、営業部門だけではなく開発部門も戦略箱 ADVANCEDで商談状況を共有しており、エンジニアから営業マンに対して、技術視点のアドバイスを行うことが頻繁にあります」と語る。

ある商談では、パッケージの導入後に発生が予想される課題を開発サイドのアドバイスで事前に察知し、初期段階から対処方法を提案することができた。「この提案のおかげで、そのお客様から全幅の信頼を寄せていただきました」（神谷氏）

ソーシャルメディアを使ったリレーション強化を視野に

システムソリューション事業部 戦略ソリューション
リーダー 西部 繁男 氏（左）、同 マネージャー 神谷 圭一 氏（右）

さらに、戦略箱 ADVANCEDが強みとしているのが、カスタマイズ対応の柔軟性である。「Oracle Database 11g」や「Oracle WebLogic Server」といったオラクルのミドルウェア製品に対応し、さまざまな基幹アプリケーションパッケージとのシームレスな連携を実現している。システムソリューション事業部 戦略ソリューション リーダーの西部繁男氏は、次のように語る。

「当社は、戦略箱 ADVANCEDのすべてを自社で開発しているため、隅から隅までソフトウェアの構造を知り尽くしています。だからこそ、柔軟なカスタマイズが可能であり、お客様の要望に細かくお応えすることができます。また、カスタマイズした後もバージョンアップを受けられるサービスを提供しています」

そしてインフォファームでは、戦略箱 ADVANCEDのさらなる進化を目指し、新たな拡張に向けた構想をスタートさせている。それらの中でも重要なテーマの1つが、ソーシャルメディアの活用による顧客リレーションの強化である。

「戦略箱 ADVANCEDでは、『企業』と『人』の2つのマスターを使って顧客情報を保持／管理しており、社内のさまざまな組織や人材とのリレーションを定義することができます。FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを使って、このリレーションの中に、より広範な情報を取り込んでいくことを考えています」（大友氏）

戦略箱 ADVANCEDの「受注予測集計」の画面